Quelle PME/TPE ayant mis en place un CRM, n’a pas mis en œuvre ou adapter son tunnel de #vente. Mais souvent les tunnels de vente que je vois chez mes prospects sont des tunnels à la mode des années 80-90. Et vous votre tunnel de vente c’est quoi son millésime ?
Mais depuis 2000 les clients ont changé, le marché a changé, mais trop souvent votre tunnel des ventes n’a pas évolué. Et cela pose de nombreux problèmes aux entreprises lors du passage au digital. Pourtant rien de vraiment neuf, simplement des nouveaux usages a développé.
Le tunnel des ventes a l’ancienne
Vous connaissez parfaitement ce tunnel des ventes, si vous ajouter 1 ou 2 étapes supplémentaires vous avez celui de votre entreprise.
Il manque les % de chance de réussite de la vente qui sont en règle générale : 20 % – 50 % – 60 % – 70 % – 90 %. Rien de neuf ici. C’est ce que vous avez appris à l’école, et c’est ce que vous avez mis en place.
Les changements
Depuis 2000, certains diront 2008, les choses ont changées. Est-ce la faute à la banque, ou simplement parce que la crise de 2008 a provoqué un grand changement chez les consommateurs.
Peu importe, le marché a changé, et vous devez changer car votre client idéal a lui aussi changé.
J’ai rencontré plusieurs sociétés qui me disent que c’est des foutaises et que leurs clients resteront toujours leur client parce que la relation dure depuis des années. Et puis aussi que leur client ne travaille pas avec internet.
Et c’est parfaitement vrai, et même démontré que la fidélisation des clients soit un bonheur pour le fournisseur et pour le client. Alors a quoi bon changer. Car tout cela continue jusqu’à un incident de livraison, de service ; ou un changement d’interlocuteur.
Les nouveaux acheteurs
Dans une étude forestière : la mort des commerciaux B2B (EN) annonce la fin de la fonction commerciale et la perte d’un million d’emplois de commerciaux aux états unis. Une étude rapide a été réalisée en France pour dire que cela sera moins pire, pour 2020, mais identique en 2025.
Chacun des acteurs de la filière propose son analyse, voir certains sont encore très positif et d’autre beaucoup moins.
Les commerciaux ne vont pas disparaitre, ils vont faire comme tous les dinausores : s’adapter ou disparaitre.
Les nouveaux acheteurs utilisent un outil unique en son genre qu’est le moteur de recherche sur internet. Par rapport à leur problématique, ils vont chercher la meilleure solution. Mais aussi celle qui a des témoignages positifs.
Les réseaux sociaux, c’est un monde de conversation où chacun peut exprimer son avis sur un produit ou service. Et de plus en plus d’acheteurs utilisent le moteur de recherche pour trouver des avis. Ce sont ces avis qui leur feront choisir leur bonne solution.
Pour certains investissements, ils n’hésiteront pas en entrée en conversation avec d’autres de vos clients.
Le tunnel des ventes doit d’adapter
Vous l’avez sans doute compris, le tunnel des ventes qui finit avec la signature de la commande est terminé. Maintenant il faut aller au delta de la vente pour mieux vendre après.
Ce nouveau tunnel des ventes ajoute 2 nouvelles étapes après la vente.
Pas seulement des étapes
Mais ce que l’on ne voit pas dans mon graphique, c’est que ce n’est pas seulement 2 nouvelles étapes qui sont rajoutées. Mais il va falloir aussi ajouter des métriques qui vont mesurer les pertes à chaque étape.
Ce qui change aussi, ce sont les mesures (#KPI) entre chaque étape. Ainsi vous allez essayer de comprendre et de résoudre le problème de pourquoi un client passe de qualification à devis. Mais pourquoi les autres ne passent pas. Et vous allez ainsi améliorer votre tunnel de vente pour que ceux qui rentrent soient au final des auteurs de recommandation.
Il est ainsi inutile d’avoir 3 000 contacts au départ et seulement 3 ventes à la fin. Surtout si vous n’avez qu’une faible équipe commerciale.
Avec l’alignement digital
Comprendre pourquoi vous perdez des clients dans les étapes de la vente sera la première analyse à mener. Pour cela vous avez un outil génial qui s’appelle : formulaire.
Grâce au formulaire vous allez pouvoir analyser et comprendre pourquoi vous avez perdu un contact, et surtout vous n’allez pas perdre de temps à collecter l’information.
A chaque étape l’alignement digital va vous offrir une solution pour comprendre ce qui se passe. Pourquoi votre capture est trop large ou trop étroite, pourquoi vous perdez des clients avant d’avoir fait parvenir votre offre, etc.
Mais aussi comment recueillir facilement des témoignages pour vos futures ventes et sans perdre de temps.
A venir : le nouveau rôle de l’assistant(e) commercial(le).
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