J’ai un serveur DELL qui est tombé en panne, et j’ai dû contacter le support.
Il n’y a eu aucun problème avec les techniciens, seulement une très mauvaise expérience avec le contact du support, voici pourquoi.
Exemple de mauvaise expérience client
Lors de mon premier appel, j’ai dû remplir un document au sein d’un email, ci-dessous, pas de problème
Je me pose quand même la question pourquoi pas un formulaire internet directement interfacer avec leur logiciel de support (vous comprendrez pourquoi après).
Suite l’enregistrement de mon ticket, j’ai reçu un email avec les informations sur le numéro de série de mon serveur et le numéro du ticket.
Pour le diagnostic si le serveur arrive à démarrer il faut lancer Open Manager et DSET pour transmettre les informations au support (pourquoi ne pas oublier d’installer Open Manager)
Et c’est maintenant que la mauvaise expérience commence !
Quand vous téléphonez à DELL au support (0,15 € / min), vous devez donner le numéro de la garantie qui est précisé sur une étiquette devant le serveur ou sur l’affichage LCD en façade.
Donc lors du premier appel vous êtes forcement devant le serveur, mais lors d’appel suivant pas forcement.
1er étape
Si vous ne donner pas ce numéro (qui est complètement absent de l’email d’ouverture d’incident) vous devez patienté 1 min le temps que la personne qui réceptionne l’appel (avec une voix charmante) trouve la saisie du numéro d’incident.
Pour ce premier point, je pense que l’interface de saisie qu’utilise la réceptionniste ou dispatcheuse n’est pas prévue pour ce type de saisie.
2ème étape
Et après cela devient agaçant quand la personne vous demande de lui redonner vos coordonnées ! Vous avez complété une fiche au départ avec vos coordonnées, pourquoi cette personne n’a pas accès aux informations de la fiche lors de la saisie de votre numéro d’incident ?
À l’arrivée, la question qui vous achève
Vous obtenez le technicien finalement après avoir passé 3 min à vous expliquer avec la personne en charge de la réception des appels.
Vous commencez à discuter avec le technicien, qui vous demande très rapidement votre numéro d’incident !
Pourquoi la fiche ne lui a pas été transmise automatiquement ?
Pourquoi sur 1 appel autant de mauvaise expérience ?
Si vous appelez le service technique, vous êtes forcement un peu stressé car vous avez (dans mon cas ici) un serveur en panne. Et si vous êtes un petit peu professionnel, vous comprenez rapidement que la production de votre client n’est pas complètement opérationnelle.
- Pourquoi ne pas utiliser un formulaire en ligne pour la saisie automatique des informations dans le dossier ?
- Ensuite pourquoi Dell n’indique pas sur l’email le numéro de la garantie ?
- Pourquoi faut-il systématiquement redonner ses coordonnées ? Au bout du 3ème appel, je zap cette partie avec la réceptionniste qui note dans le dossier que je n’ai pas voulu donner mes coordonnées (elles notent tout) !
L’objectif n’est pas de montrer DELL du doigt, mais simplement de relater l’expérience cotée client. Ce qui n’est pas toujours à la hauteur de ce que l’on espère, ou que par des logiciels mal conçu vous perdez du temps pour rien.
Sinon pour la partie support avec les techniciens, aucun problème ! Le serveur fonctionne.
Rappelez vous que les vendeurs vendent vos produits, mais c’est le service client qui les retient chez vous.
Et chez vous c’est comment ?
Très facile chez les autres, mais c’est comment chez vous ?
Pour mémoire, il faut prendre l’expérience qu’a menée Jeff Bezos (patron d’Amazon) en demandant combien était le délai d’attente pour l’accès au service client : La réponse 1 sonnerie. Il a pris son téléphone, a appelé et attendu, attendu, le responsable du service client à quitter l’entreprise quelques semaines plus tard.
Tester votre service client de manière anonyme, et ayant a l’esprit que vous êtes en panne. Que retentez-vous après votre appel ?
Quelques petites perles pour finir
- Le technicien ne peut pas vous répondre, il est aux toilettes !
- Cette personne ne fait plus partie de la société, vous souhaitez que vous passe quelqu’un d’autre ?
- Nous ne faisons plus le support de ce produit, bonne journée !
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