Vous venez de recevoir un mail dans lequel votre prospect vous informe que la solution n’est pas retenue pour une raison qui peut être qualifiée d’objection. Dans la majorité des cas vos commerciaux savent traiter les objections en face à face, mais par mail ils sont souvent pris au dépourvu et classent l’affaire dans les affaires perdue.
Les objections par email
En règle générale les objections sont de 3 natures :
- Financière
- Pas de besoin
- Pas d’urgence
Les commerciaux savent parfaitement traiter ces objections en face à face, mais par email personne ne les a informés que c’est possible, et que surtout cela ne leur fait pas perdre de temps.
Comment traiter les objections
D’abord il est important de recenser les objections : pour cela vos commerciaux sont parfaitement à l’aise avec cet exercice. Après un petit exercice en commun, vous obtiendrez facilement une vingtaine de réponses.
Classer ses réponses en 3 voir 4 catégories : financière, besoin, urgence, a votre convenance et adapté à votre produit.
Pour chaque catégorie, déterminer la meilleure réponse possible, l’argument massue, l’argument qui met le doute au prospect. Une fois la réponse trouvée passée à la rédaction.
Des modèles par catégorie
Pour chaque catégorie faite un modèle d’email, qui reprend l’objection et qui introduit l’argument final. Le mail peut facilement faire plusieurs lignes mais comportera seulement 3 paragraphes :
- Reformulation de l’objection, en remerciant le client pour son avis
- L’argumentation, avec un lien vers une page du site web (très important)
- L’Appel A l’Action (AAA)
Pour l’appel à l’action, cela peut être un RV, convenir d’un appel téléphonique informel, un web démo, un appel du service technique pour rassurer le client, etc.
Quel rôle pour le DSI
Le rôle du DSI externalisé dans cette action sera de fournir au commercial un retour sur :
- Le taux d’ouverture des emails (qui doit être bon, vous êtes toujours en relation commerciale)
- Le taux d’ouverture du lien sur le site web (qui indiquera que vos arguments ont porté)
- La mise en place d’une solution pour l’envoi d’email modèle simplement au client sans perdre de temps.
- L’information au commercial du suivi de l’email qu’il vient d’envoyer
- La mise à disposition dans le CRM par exemple
Allez plus loin
Maintenant, vous savez si votre prospect a ouvert l’email, visualisé le contenu sur le site web. Et après, vous n’avez peut-être pas eu la vente, mais ce prospect doit rester dans le circuit marketing de l’entreprise. Vous devez continuer de lui fournir régulièrement des informations, des nouveautés, des cas clients. Il doit retourner dans le circuit d’alimentation automatique de contenu.
Mais si vous avez gagné l’affaire, c’est pareil, le client doit aussi se retrouver dans le circuit des clients. Avec un contenu personnalisé pour vos clients, des cas d’étude, comment aller plus loin avec son produit. Accompagner le client dans son achat c’est le réconforté sur la valeur de son achat, mais aussi un bon moyen de garder le contact.
Performance commerciale
Bien sûr cela ne marche pas tout le temps, mais il suffit d’une vente récupérée pour rentabiliser l’investissement initial de recherche des objections et de création des modèles d’emails. Le principe étant une fois les commerciaux formés, qu’il passe moins de 2 minutes à traiter l’objection du client, une simple réponse à un email par un modèle personnalisé.
Votre DSI externalisé prendra soin de mettre en place une solution simple, pour que cela devienne vraiment productif, et bénéficier d’un retour sur investissement rapide.
Laisser un commentaire